Одним из наиболее приближенных к пациентам видов психологической помо­щи, а потому и наиболее востребованным в кризисных ситуациях, является телефон доверия [1]. Установлено, что работники данной службы находятся в группе риска по развитию синдрома эмоционального выгорания [5,6]. Во многом это связано с большим количеством обращений не по профилю оказываемых услуг. Отдельной когортой обращающихся, значительно за­трудняющих работу телефонного консу­льтанта, являются так называемые посто­янные («зависающие») клиенты. По клас­сификации Международной федерации телефонной экстренной помощи к постоянным клиентам относятся люди, регулярно получающие телефонное кон­сультирование более 3 месяцев. Их доля в списке звонков на ТД относительно стабильна во всех регионах и составляет порядка 15-20% [7, 9].

Наиболее распространенным взгля­дом при изучении данного феномена яв­ляется трактовка данного явления как аддиктивного [4], утверждающего, что посто­янные клиенты формируют определенную зависимость от общения с консультантом. Данное наиболее распространенное виде­ние проблемы отражается и на отношении консультантов к таким клиентам: «У них в самом деле есть проблемы, но они при­дают им чрезмерное значение. В беседе у них нет реального стремления преодолеть сложности, избавиться от них. Когда ре­шение близко, беседа теряет интерес, и они часто озлобляются. Они ничего не хотят менять в жизни и испытывают удовольст­вие от проблем….» [3]. Как и в случаях других зависимостей, активно использу­ется конфронтация данного поведения [8]. Однако подобный подход не помогает ре­шить проблему постоянных клиентов и за­частую заводит консультирование в опре­деленный «тупик», где консультанты на когнитивном и поведенческом уровне стре­мятся стимулировать клиентов к измене­нию, а те продолжают регулярно жалова­ться, не предпринимая никаких реальных действий к решению имеющихся проблем.

Цель исследования

Анализ клинических и психологи­ческих механизмов, определяющих фор­мирование поведения постоянных клиен­тов телефона доверия.

Материалы и методы

Для достижения поставленной цели нами было обобщены сведения о 5 постоянных клиентах, обращающихся на телефон доверия в г. Рязани. Сведения собирались путем интервьюрирования консультантов.

Результаты и их обсуждение

Далее приведены полученные клинико-психологические «портреты».

  1. Абонентка В. (возраст 45-50 лет)

Под наблюдением у психиатра ПНД не состоит. Звонит преимущественно в 18­22 часа, после ужина, когда члены ее семьи «расходятся по своим делам» и до нее «никому нет дела». Обращается эпизоди­чески по 2-3 дня подряд, а потом не обра­щается в течение долгого времени. Такие обращения наблюдаются в течение послед­них 5 лет. Примеры запросов при обраще­нии: “Дочь опять ушла гулять непонятно с кем. Не хочет со мной делиться, а ведь я стараюсь быть хорошей матерью”, “Муж пришел с работы и сразу же в телевизор уставился. Никому до меня нет дела, хоть вы со мной поговорите”. Часто плачет.

  1. Абонент И. (возраст более 70 лет).

Ветеран войны, одинок. Живет один, мучается болями в опорно-двигательном аппарате. Практически не выходит из дома. Имеет ограниченный круг общения, чувст­вует себя брошенным и одиноким. Родст­венники посещают регулярно, обеспечи­вают продуктами и медикаментами, но постоянно спешат и не общаются с ним. Интеллект, память и внимание сохранены. Активно следит за политической ситуацией в стране и мире. Номер телефона доверия получил от социального работника. Один из немногих постоянных клиентов, который не выбирает «своего» консультанта. Звонки от него поступают, в основном, по по­недельникам, утром. Во время звонков вспоминает военную службу, анализирует современную политическую ситуацию. Во время политической активности в стране звонки от данного абонента становятся чаще (до 3-4 раз в неделю). Мужчина очень эмоционален, но никогда не допускает нецензурных выражений. Требует от кон­сультантов указывать свою точку зрения на происходящие события. Если консультант отказывается, то злится, бросает трубку, но вскоре перезванивает с извинениями. Часто сам рассказывает о различиях в полити­ческих партиях, деятелях партийного ап­парата. Реже темами его звонков становятся прочитанные книги (чаще всего писателей советских лет). Разговоров о родственниках избегает.

  1. Абонентка А. (возраст 25-30 лет).

Сообщала, что состоит под наблю­дением психиатра в ПНД с диагнозом «маниакально-депрессивный психоз».

Время звонков непостоянно, иногда «про­падает» на несколько месяцев. Тема звонков – личные отношения. Одержима идеей найти себе молодого человека. Активно использует сайты знакомств, различные сервисы по оказанию подобных услуг. Посещает клубы, встречи «быстрых знакомств». Около года назад думала, что «у нее нет парня, потому что она толстая». Сейчас считает, что «они должны любить меня такой, какая я есть». Очень быстро влюбляется, но не может сохранить отношения. Звонит на телефон доверия после разрыва очередных отношений. В “постоянные” консультанты изначально выбрала мужчину около 30 лет. После очередного разрыва отношений, пыталась флиртовать с ним, были попытки выследить консультанта после работы. После проведения с абоненткой разъяснительной работы о функциях и задачах телефона доверия, сменила                         “постоянного” консультанта на женщину 28 лет.

  1. Абонент Б. (40-50 лет).

Одинок, работа связана с физическим трудом, семьи и детей нет. Считает, что жизнь пуста и бессмысленна, признается, что мечтает совершить суицид. На совет консультанта обратиться к психологу для осной консультации, ответил, что «я же мужик». Звонки поступают преимущест­венно после полуночи, в состоянии алко­гольного опьянения. Примеры обращений: “Я никому не нужен, ничего не добился, даже позвонить некому, кроме вас. Пого­ворите со мной, пожалуйста”, “Я не знаю, для чего живу”, “Каждый день похож на вчерашний, ничего не повторяется”, “Хочу что-то изменить, но не знаю, что”.

  1. Абонент К. (возраст 30 лет).

Признается, что наблюдается в ПНД с диагнозом «шизофрения». Звонки часто поступают в предутренние часы (4-5 ча­сов), продолжительность разговора состав­ляет более 2 часов (если его не прерывать). Во время обращений рассказывает стихи собственного сочинения, играет на саксо­фоне, иногда поет под гитару. Особенно любит песни певицы Земфиры и группы Сплин. Своих песен не поет, но отмечает, что они у него есть. Верит, что однажды станет знаменитым. Очень эмоционален. Во время чтения стихов может повышать голос до крика или практически шептать. Часто плачет. Причина – “люди не понима­ют моего таланта”. Мечтает уехать в Москву (как певица Земфира), считает, что Рязань “не может понять” его таланта. Практически никогда не спрашивает консультантов мнение по поводу сочинений, однако сам часто критикует прошлые творения.

Выявлены следующие наиболее об­щие характеристики проанализированных случаев:

  1. Все постоянные клиенты испы­тывали недостаток общения – социальную депривацию. У одних это было связано с социальными дисфункциями вследствие психических расстройств, у других – с соматическими заболеваниями.
  2. Потребность в обращении к теле­фонным консультантам появлялась после очередной разлуки: когда все родные ухо­дили и оставляли человека в одиночестве (случай 1 и 2), после очередного неудачного романа (случай 3) и т.д.
  3. Попытки консультантов дать нап­равление для изменения ситуации не при­носило результатов. Клиенты продолжали «ходить по кругу» и регулярно сообщать об этом консультантам.
  4. Большинство постоянных клиен­тов выбирали одного консультанта, к ко­торому постоянно обращались – привязы­вались. Опыт работы телефона доверия показывает, что данные люди иногда предпринимали попытки устроить встре­чи с понравившимся им консультантом и в реальной жизни. Потому, место нахож­дения телефона доверия и имена консуль­тантов скрыты.

Выводы

Проведенный анализ показывает, что в основе поведения постоянных кли­ентов телефона доверия лежат не столько механизмы аддикции, сколько нехватка надежной привязанности к другим людям и социальная депривация. Их запрос, фор­мулируемый при обращении (обычно касающийся отвлеченных проблем – политики, творчества и т.п.), не отражает их настоящей бессознательной потребнос­ти в установлении эмоциональных взаи­моотношений, принятии их другим чело­веком. Неосознавание консультантом дан­ного «скрытого» запроса может увести его по «ложному пути» аналитического про­цесса, что неизбежно приводит к «тупи­ку», провоцирует у консультанта негатив­ные эмоции и может способствовать воз­никновению синдрома эмоционального выгорания. Таким образом, помощь дан­ной когорте клиентов должна заключаться скорее в психосоциальной поддержке, а не в психотерапевтическом процессе, нап­равленном на изменение. Данную пози­цию подтверждают также исследования Всесоюзного суицидологического центра, обобщившие большой опыт телефонного консультирования [2].